站外直播供应商质量治理
携程把度假产品放到抖音、视频号，由合作供应商开播售卖。我负责供应商直播间的巡检、质量周报和整改跟进，并作为业务使用方参与内部工作台的落地。
60 秒速览
- 179
- 条个人巡检记录
- 300+
- 个 SKU 条款审核 本人确认
- 60+
- 项治理任务跟踪
- 业务问题Business Problem
- 站外直播间由供应商自行经营，平台看不到现场。服务问题分散在电话回访、线上评价、门店差评和核销数据里，往往等用户投诉后才暴露，也很难定位到具体是哪家供应商。
- 我的贡献My Contribution
- 我是组内的直播间质量负责人，负责三个环节：把分散数据整理成按供应商排列的质量周报，按名单组织巡检，对发现的问题登记并跟进整改。质量治理框架和满意度目标由团队制定。
- 关键行动Key Actions
-
- 用 SQL 合并多来源质量数据，按订单去重、按供应商归集，每周产出整改名单与巡检名单
- 按名单分配并执行巡检，个人完成 179 条记录；违规分级登记，同步区域负责人跟进整改
- 上架前审核 300+ 个 SKU 的价格与关键条款披露，把风险拦在售卖之前
- 从每周人工导出等重复操作中提炼工作台优化需求
- 结果与产出Outcome
- 巡检和整改跟进形成固定的每周节奏，60+ 项治理任务有负责人、有状态可查；参与提报的优化需求进入工作台二期需求清单。满意度提升是团队共同目标，结果数据属于公司内部信息，不在此展示。
- 体现的能力Competencies
§ 02关键过程
一个完整的每周循环：从分散的数据到整改复核
质量治理框架在我加入前已由团队搭建。下面是我负责的环节每周如何运转。
- 01 问题
负面反馈分散在电话回访、线上评价、门店差评和核销数据里，同一订单可能被重复计数。区域负责人很难直接回答「这周该先查哪家供应商」。
- 02 分析
用 SQL 按订单去重，再按供应商 ID 归集各项指标，把零散的反馈变成按供应商排列的问题清单，每周输出一份质量周报。 本人确认
- 03 决策
每周四根据上周周报确定本周需要整改的供应商和需要巡检的账号，更新巡检名单并分配给组内同学。
- 04 执行
每天检查巡检进度并在工作台发布任务。发现违规后按程度登记到工作台，同步对应区域负责人，跟进供应商整改，并在后续巡检中复核。我个人完成 179 条巡检记录。
- 05 复盘
我的巡检记录中，大部分结果是「当天未开播」。按固定名单巡检会消耗不少无效人力；更好的做法是先拿到供应商的开播排期，再安排巡检时段。
- 01 负向反馈周报 NPS · 中差评 · 核销率
- 02 整改 / 巡检名单 按供应商归集
- 03 巡检分发 每日固定时段
- 04 工作台登记 违规分级
- 05 同步区域负责人 推动供应商整改
- 06 整改复核 后续巡检验证
Weekly loop · 每周循环
我负责的环节：数据周报、巡检分发与执行、登记同步、整改跟进。
§ 03背景与问题
携程旅游的站外直播业务，把跟团游、度假产品放到抖音、视频号等平台，由合作供应商开设直播间售卖。平台不直接经营这些直播间，服务质量很大程度上取决于供应商自身。
我所在的流程组负责供应商的入驻、商品审核和质量治理。团队以提升站外直播的用户满意度（NPS）为目标，我负责其中巡检、数据周报和整改跟进几个环节的日常运转。
- 业务
- 站外直播（抖音、视频号）
- 对象
- 江浙沪及海外线路的直播供应商
- 我的角色
- 直播间质量负责人（职责表）
- 协作方
- 区域负责人、供应商、工作台产品与研发、导师
- A
数据分散，定位不到供应商
电话 NPS、线上 NPS、门店中差评、核销率分属不同来源，同一订单可能重复计入。
- B
违规发现靠人工，整改要跨区域推动
价格、行程披露不清等问题需要人工巡检发现，发现后还要通过区域负责人推动供应商整改。
- C
新工具刚上线，维护依赖手工
内部直播工作台处于落地阶段，账号、人员关系等基础数据需要初始化，部分维护仍靠每周人工导出。
§ 04我的职责
职责表上我的角色是「直播间质量负责人」，同时是内部直播工作台的业务侧使用方。
- 整合多来源质量数据，每周输出质量周报与整改、巡检名单
- 每天把控组内巡检进度、发起账号巡检；每周更新并分配巡检名单
- 违规问题登记、同步区域负责人、跟进供应商整改与复核
- 抖音限价与视频号条款审核，历史未直连商品的专项清理
- 工作台基础数据梳理与优化需求提报；订单企微直连在供应商侧的推广
§ 05方法与行动
- 1
把风险拦在上架前
负责 300+ 个 SKU 的抖音限价与视频号结构化条款审核，上架前逐项校验购物店安排、大交通、单房差、自理费用等关键披露；牵头历史未直连商品的专项清理，按对接人分派跟进，保证订单归属正确。
- 2
从一线操作中提炼工具需求
梳理直播账号、企微账号和「业务线—目的地—人员」三张底表，支撑工作台数据初始化，并全量核对历史台账。日常操作中，人员关系需要每周人工导出、实习生配置要找研发修改；我参与把这些问题整理成二期需求：人员关系改为底层数据自动同步、实习生配置页面化、账号列表支持导出。
- 3
功能推广：先弄清供应商为什么不用
推动订单企微直连在供应商侧落地，让行中沟通可留痕、可抽查。每日推送未建联订单之外，我梳理了供应商的抵触原因——操作习惯改变、担心私域客户流失——并协助制定推广策略。
- 4
用小工具替代人工汇总
借助 AI 辅助编程搭建轻量任务看板，跟踪 60+ 项治理任务的责任人和状态，替代逐条人工汇总。
§ 06成果
- 巡检执行
个人完成 179 条巡检记录，覆盖数十家供应商；发现的违规按流程登记、同步并跟进整改。
- 治理节奏
每周按周报更新巡检名单、分配任务；任务看板跟踪 60+ 项治理任务的责任人与状态。
- 前置审核
完成 300+ 个 SKU 的限价与条款审核。 本人确认
- 工具落地
三张底表支撑工作台数据初始化；参与提报的优化需求进入二期需求清单。
- 团队目标
提升站外直播满意度是团队共同目标，我参与其中的巡检与数据环节。结果数据属于公司内部信息，不在此展示。 团队成果
- 未达预期
企微直连的建联比例到 10 月中旬仍然偏低，推广进度不及预期，后续由团队继续推进。
§ 07复盘
先统一口径，再讨论问题
同一个订单在不同来源里重复出现时，「哪家供应商问题最多」的答案会变。先去重、再归集，周报才能成为区域负责人愿意采用的依据。
功能推广不能只靠催办
每日推送能提醒，但解决不了供应商对私域流失和操作成本的顾虑。推广方案需要给出对供应商有利的理由。
一线操作是需求的来源
作为使用方，把重复劳动描述清楚并给出改进方向，比单纯反馈「不好用」更容易进入产品排期。
这个项目体现的能力
依据说明：未标注的内容均有工作材料或线上产品可查；标 本人确认 的事项材料中无直接记录；标 团队成果 的为团队共同结果，我是参与者。公司与客户的经营数据不在本站公开。